Συνέντευξη του Αντίγονου Παπαδόπουλου, Εμπορικού Διευθυντή της Cardlink στο Bankers Review

Συνέντευξη Αντίγονου Παπαδόπουλου στο Bankers Review

Δεκέμβριος 2018

Μία ηγέτιδα ελληνική εταιρεία Fintech που όλοι γνωρίζουμε στην καθημερινότητά μας H Cardlink αποτελεί μία εμφατική εταιρεία “νέας τεχνολογίας” που λόγω των ευρύτερων οικονομικών συνθηκών και των τραπεζικών εξελίξεων, κυριαρχεί όχι μόνο στην ελληνική επιχειρηματικότητα και το ηλεκτρονικό εμπόριο, αλλά και την καθημερινότητα των Ελλήνων. Όλοι έχουμε κάνει συναλλαγές στα Cardlink POS και όλοι έχουμε δει στην απόδειξη του POS τη φράση I use cardlink.

Του Νίκου Σακελάριου

Ποια είναι η Cardlink; Ποιά η εταιρική της ταυτότητα και βασικά μεγέθη όπως ο κύκλος εργασιών και η κερδοφορία των τελευταίων ετών;

Αντίγονος Παπαδόπουλος: H Cardlink ιδρύθηκε το 2004 και λειτουργεί το μεγαλύτερο Δίκτυο τερματικών για πραγματοποίηση και διαχείριση συναλλαγών πληρωμών με κάρτες στην Ελλάδα, τόσο στο φυσικό όσο και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Τα τερματικά μας βρίσκονται σε περισσότερα από 270.000 σημεία και διαχειριζόμαστε σε μηνιαία βάση παραπάνω από 35 εκατομμύρια συναλλαγές, εξυπηρετώντας καθημερινά με ασφάλεια και ταχύτητα επιχειρήσεις και καταναλωτές. Η ομάδα μας παρακολουθεί τις εξελίξεις στον τομέα των ηλεκτρονικών πληρωμών και, υιοθετώντας τις τελευταίες τεχνολογίες, δημιουργεί καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες που συνεχώς βελτιώνουν την συναλλακτική εμπειρία τόσο στο φυσικό, όσο και το ηλεκτρονικό εμπόριο. Από τον Ιανουάριο του 2015, η Cardlink είναι εταιρεία του Ομίλου Quest, έναν από τους μεγαλύτερους, δυναμικά αναπτυσσόμενους σε στερεή οικονομική βάση, ελληνικούς Ομίλους Εταιρειών. Ο σκοπός της ύπαρξής μας ως εταιρεία συνοψίζεται στο όραμά μας το οποίο είναι «να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη, την αφοσίωση και τον θαυμασμό των εργαζόμενων και των πελατών μας για να καθιερώσουμε την Cardlink ως ηγέτιδα ελληνική εταιρεία fintech» καθώς και στην αποστολή μας «να καινοτομούμε διαρκώς, με στόχο να αναπτύξουμε και να παρέχουμε λύσεις που βελτιώνουν συνεχώς την εμπειρία επιχειρήσεων και καταναλωτών» Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας μας κατά το 2017 διαμορφώθηκε στα 38,5 εκατ. ευρώ ενώ για το 2016 ήταν 21,5 εκατ. ευρώ.

Πώς κινείται η αγορά και ποια τα βασικά στατιστικά στοιχεία;

Αντίγονος Παπαδόπουλος: Η αγορά παρουσιάζει και φέτος σημαντικούς ρυθμούς ανάπτυξης στο πλήθος των συναλλαγών που πραγματοποιούνται για πληρωμές και αγορές στα τερματικά που είναι εγκατεστημένα στην Ελληνική επικράτεια, συνεχίζοντας την πολύ μεγάλη αύξηση που γνωρίσαμε τις δύο προηγούμενες χρονιές 2016 και 2017. Από τα στοιχεία μας στο Δίκτυο της Cardlink, το ποσοστό αύξησης του πλήθους των συναλλαγών με Ελληνικές κάρτες στα φυσικά POS διαμορφώθηκε σε 50% για την περίοδο Ιανουαρίου-Αυγούστου 2018 σε σχέση με το αντίστοιχο διάστημα του 2017, ενώ το ποσοστό αύξησης στον τζίρο αυτών των συναλλαγών ήταν 21%. Το μέσο ποσό συναλλαγής με ελληνικές χρεωστικές κάρτες έχει πλέον διαμορφωθεί στα €35, από τα €46 που ήταν το Δεκέμβριο του 2017 και τα €59 το Δεκέμβριο του 2016, γεγονός που οφείλεται τόσο στην αύξηση της καθημερινής χρήσης όσο και στη γενικότερη μείωση του καλαθιού από τον Έλληνα καταναλωτή.

Όσον αφορά τον Τουρισμό, η χρήση καρτών έκδοσης ξένων Τραπεζών στην ελληνική αγορά παρουσιάζει στο Δίκτυο της Cardlink αύξηση 37% στο πλήθος των συναλλαγών και 26% στο τζίρο. Τα στοιχεία για τον Τουρισμό αφορούν την περίοδο Ιανουαρίου-Αυγούστου 2018 σε σχέση με την αντίστοιχη περίοδο του 2017. Στον χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, στο Δίκτυο της Cardlink, και πάντα με Ελληνικές κάρτες, το πλήθος των συναλλαγών αυξάνεται με ρυθμούς της τάξης του 36% ενώ ο τζίρος με 31% για την περίοδο Ιανουαρίου-Αυγούστου 2018 σε σχέση με το αντίστοιχο διάστημα του 2017. Σχετικά με την εγκατάσταση νέων τερματικών, η ζήτηση πλέον έχει μειωθεί σημαντικά, μετά και την ολοκλήρωση της β’ φάσης υποχρεωτικότητας του νομοσχεδίου τον φετινό Μάρτιο, γεγονός αναμενόμενο και φυσιολογικό. Σύμφωνα με τις εκτιμήσεις μας και με στοιχεία που συλλέγουμε, τα τερματικά στην Ελλάδα είναι λίγο παραπάνω από 700 χιλ. Η αγορά υπερδιπλασιάστηκε αφού το κλείσιμο του 2016 μας βρήκε με περίπου 305-310 χιλ. τερματικά. Πάνω από το 85% των τερματικών υποστηρίζουν την τεχνολογία των ανέπαφων συναλλαγών (contactless). H εκτίμησή μας στην Cardlink σχετικά με το συνολικό πλήθος συναλλαγών στην Ελληνική επικράτεια, με όλες τις κάρτες τόσο στο φυσικό όσο και το ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι πως θα πλησιάσει ή και θα ξεπεράσει το 1 δις συναλλαγές.

Τι έχει αλλάξει στην συναλλακτική δραστηριότητα του Έλληνα τα τελευταία χρόνια;

Αντίγονος Παπαδόπουλος: Η καθημερινότητα έχει αλλάξει σημαντικά για τους Έλληνες πολίτες. Είναι πλέον εμφανές πως χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τις κάρτες τους για τις καθημερινές τους ανάγκες πραγματοποιώντας συναλλαγές ακόμα και για μικρές πληρωμές, όπως για την πληρωμή του καφέ τους και γενικότερα για προϊόντα ταχείας κατανάλωσης. Ο καταναλωτής έχει εξοικειωθεί και με την contactless τεχνολογία. Στο Δίκτυό μας, μία στις δύο συναλλαγές πλέον πραγματοποιούνται ανέπαφα ανεξαρτήτως ποσού. Το 2016 το ποσοστό αυτό ήταν μόλις 12%. Σημαντικό στοιχείο στην συναλλακτική συμπεριφορά των Ελλήνων καταναλωτών αποτελεί η ραγδαία αύξηση των μικροσυναλλαγών για ποσά έως €5 ή και ακόμα περισσότερο έως και €2. Για να μιλήσουμε και με στατιστικά βασισμένα στα στοιχεία από το Δίκτυο της Cardlink, τον Αύγουστο του 2018 το μερίδιο του πλήθους των συναλλαγών έως και €5 ανέρχεται σε 12% από μόλις 4% τον Δεκέμβριο του 2016. Εντυπωσιακό στοιχείο αποτελεί πλέον και το μερίδιο των συναλλαγών έως και €2 που κερδίζει σημαντικό έδαφος και ανέρχεται σε 3%. Τα ποσοστά αυτά είναι πολύ σημαντικά καθώς αφορούν ένα πολύ μεγάλο πλήθος συναλλαγών αν αναλογιστούμε πως στο Δίκτυο της Cardlink διαχειριζόμαστε σε ημερήσια βάση σχεδόν 1,5 εκατ. συναλλαγές.

Ποιες είναι οι επόμενες τάσεις (συστήματα και τεχνολογικές εφαρμογές) για τις πληρωμές και τι ζητούν οι τράπεζες από την εταιρεία αλλά και από τους πελάτες τους;

Αντίγονος Παπαδόπουλος: Η βιομηχανία πληρωμών αλλάζει ταχύτατα κυρίως λόγω τεχνολογικών βελτιώσεων. Το smartphone αλλά και οι λύσεις cloud γίνονται ένα ισχυρό εργαλείο που επιτρέπει στο εμπόριο να θολώνει τις γραμμές των φυσικών, των εικονικών και των κινητών εμπορικών χώρων. Η αναζήτηση, επιλογή, αγορά και πληρωμή για πράγματα δεν είναι πλέον ξεχωριστές διαδικασίες. Γίνονται μέρος μιας ενοποιημένης πελατειακής εμπειρίας δημιουργώντας σημαντικές προκλήσεις και ευκαιρίες για όλους τους ενδιαφερόμενους είτε είναι επιχειρήσεις και καταναλωτές είτε τράπεζες. Οι επιχειρήσεις λιανικής πώλησης πρέπει επίσης να προσαρμοστούν στο μεταβαλλόμενο τοπίο και στους μεταβαλλόμενους καταναλωτές. Προκειμένου να προσελκύσουν και να διατηρήσουν τους πελάτες τους, πρέπει να προσαρμόσουν και να παρέχουν στους καταναλωτές καλύτερα προϊόντα / υπηρεσίες / εμπειρίες σε πολλαπλά κανάλια (φυσικά, εικονικά και κινητά). Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για μικρούς και μεσαίους λιανοπωλητές που δεν διαθέτουν την τεχνογνωσία και τους προϋπολογισμούς για να ανταγωνίζονται τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις λιανικής πώλησης. Οι καταναλωτές γίνονται πιο ισχυροί χάρη στην τεχνολογία. Το κόστος, η ευκολία και η ταχύτητα αναζήτησης που έχουν μειωθεί σημαντικά, δίνουν περισσότερη δύναμη και επιλογή στον καταναλωτή. Οι καταναλωτές έχουν συνηθίσει περισσότερο στις απρόσκοπτες και διαφανείς εμπειρίες και υπάρχουν στοιχεία που υποδηλώνουν ότι προτιμούν προϊόντα / υπηρεσίες / λύσεις που έχουν κατασκευαστεί εξ αρχής με τον τρόπο αυτό. Οι καταναλωτές έχουν επίσης μεγαλύτερη επίγνωση της ιδιωτικότητας. Κατανοούν ότι οι δωρεάν υπηρεσίες βασίζονται στην προϋπόθεση ότι μοιράζονται τα δικά τους δεδομένα σε αντάλλαγμα μιας (δωρεάν) υπηρεσίας (ώστε να γίνουν μέρος του ίδιου του προϊόντος).

Όπως συμβαίνει με κάθε προϊόν, οι καταναλωτές θα πληρώσουν με βάση την αντίληψη της αξίας που λαμβάνουν. Τέλος, οι τράπεζες διέρχονται επίσης από τεράστιες αλλαγές που οφείλονται στην (από)ρύθμιση (όπως το PSD2) καθώς και στην ψηφιοποίηση των τραπεζικών υπηρεσιών. Αντιμετωπίζουν επίσης μια άλλη μεγάλη πρόκληση στην προσπάθειά τους να προσαρμοστούν στη νέα πραγματικότητα, να αποκτήσουν την τεχνολογία και την τεχνογνωσία στον νέο ψηφιακό κόσμο που απαιτείται και να προσελκύσουν και να διατηρήσουν το κατάλληλο ταλέντο. Ταυτόχρονα, οποιαδήποτε νέα πρωτοβουλία πρέπει να οικοδομήσει πάνω στα παλαιά συστήματα που είναι δυσκίνητα και δύσκολα αλλάζουν. Σε αυτά τα πλαίσια στην Cardlink δουλεύουμε και εργαζόμαστε με τους συνεργάτες μας ώστε να σχεδιάσουμε νέες λύσεις και να καλύψουμε τις συνεχώς αυξανόμενες ανάγκες της αγοράς.

Ποιοι είναι οι στόχοι της Cardlink και το business plan της επόμενης διετίας, τί νέο ετοιμάζετε;

Αντίγονος Παπαδόπουλος: Είμαστε πάντα στην πρώτη γραμμή, αναγνωρίζοντας τον ρόλο και την ευθύνη που μας αναλογεί από το μέγεθος του δικτύου μας και το πλήθος των συναλλαγών που διαχειριζόμαστε. Έχουμε ολοκληρώσει την επέκταση και αναβάθμιση των υποδομών μας προκειμένου να διαχειριστούμε ακόμα μεγαλύτερο πλήθος συναλλαγών και διαθέτουμε το μοναδικό Active – Active σύστημα διαχείρισης συναλλαγών, που λειτουργεί συνεχώς και δεν ενεργοποιείται μόνο σε περίπτωση ανάγκης. Τα συστήματα μας είναι έτσι δομημένα ώστε να μπορούν να διαχειριστούν τουλάχιστον τις διπλάσιες συναλλαγές τόσο σε συνολικό πλήθος όσο και στον αριθμό που δρομολογούνται ανά δευτερόλεπτο σε σχέση με αυτές που διεκπεραιώνονται σήμερα. Ενδεικτικά να αναφέρουμε πως τον φετινό Μάιο καταγράφηκαν στα συστήματα μας 112 συναλλαγές ανά δευτερόλεπτο.

Ετοιμάζουμε διάφορες νέες υπηρεσίες και λύσεις για να προφέρουμε στους πελάτες μας το επόμενο χρονικό διάστημα τόσο σε επίπεδο εξυπηρέτησης και αυτοματοποίησης όσο και σε επίπεδο νέων υπηρεσιών και εφαρμογών. Δουλεύουμε πάνω σε λύσεις για καθετοποιημένες αγορές, όπως π.χ η εστίαση, οι οποίες θα καλύπτουν τις συνολικές ανάγκες της επιχείρησης σε όλο το εύρος της συνδιαλλαγής με τον πελάτη και όχι μόνο στο τελικό στάδιο που αφορά την πληρωμή με κάρτα.

Μάλιστα ενδεικτικό παράδειγμα καθετοποιημένης λύσης αποτελεί η νέα μας υπηρεσία Cardlink maitre, που για πρώτη φορά παρουσιάσαμε στο γαστρονομικό φεστιβάλ Taste of Athens. Ο maitre της Cardlink είναι μια cloud εφαρμογή ασύρματης παραγγελιοληψίας για καφέ, μπαρ και εστιατόρια, που λειτουργεί σε συσκευές iOS και Android και η οποία διασυνδέεται αυτόματα με το Cardlink POS προσφέροντας μία ολοκληρωμένη εμπειρία στην επιχείρηση και στον πελάτη. Πολύ σημαντικό γεγονός να αναφέρουμε πως όλα τα εστιατόρια που συμμετείχαν στο φεστιβάλ Taste of Athens χρησιμοποιούσαν κατά αποκλειστικότητα την εφαρμογή Cardlink maitre και όλες οι συναλλαγές πραγματοποιήθηκαν αποκλειστικά από τα Cardlink POS, μιας και το φεστιβάλ ήταν cashless. Μπορούμε επίσης να αναφέρουμε τα νέα POS Android τερματικά που έχουμε ήδη λανσάρει πιλοτικά σε μερικά καταστήματα. Οι πρώτες αντιδράσεις από τους χρήστες είναι εντυπωσιακές τόσο για την χρηστικότητα όσο και την λειτουργικότητά τους.

Παράλληλα, έχουμε λανσάρει τις υπηρεσίες “Tokenization” και “One Click Payment” τόσο για πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου ή εφαρμογών (in-app payments) καθώς και για συναλλαγές από ηλεκτρονικά καταστήματα.Δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση στην εμπειρία του πελάτη και στην ποιοτική του εξυπηρέτηση κατά την παροχή των προσφερόμενων υπηρεσιών σε όλη την διάρκεια του «Customer Journey» μαζί μας. Ετοιμάζουμε νέες digital υπηρεσίες εξυπηρέτησης και αλληλεπίδρασης μαζί μας 24/7/365 με έμφαση στην ταχύτητα, ποιότητα αλλά και στην omni channel λογική, ανεξάρτητα από το κανάλι με το οποίο αλληλοεπιδρά μαζί μας ο πελάτης, π.χ chatbot, youtube, web κλπ.

Τέλος εστιάζουμε ιδιαίτερα στα business analytics και στην ανάλυση δεδομένων (big data) καθώς πιστεύουμε ότι μπορούν να αποτελέσουν σημαντικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις και να τους δώσουν αξία όταν τους προσφερθούν με εύχρηστο τρόπο και σχεδιασμένα να ανταποκρίνονται στις δικές τους συγκεκριμένες ανάγκες. Κλείνοντας να αναφέρουμε πως είμαστε στην διαδικασία αδειοδότησης από την Τράπεζά της Ελλάδος για άδεια Ιδρύματος Πληρωμών και πιστεύουμε πως στο 1ο τρίμηνο του 2019 θα το έχουμε λανσάρει και εμπορικά.

Τι σας ιντριγκάρει για το μέλλον;

Αντίγονος Παπαδόπουλος: O στόχος μας για το άμεσο μέλλον είναι να επικεντρωθούμε στις ανάγκες των επιχειρήσεων και των καταναλωτών, και όχι στις δυνατότητές μας και αυτός ο στόχος μας ιντριγκάρει. Θα ξεκινήσουμε ένα ταξίδι για να κατανοήσουμε τις επιχειρήσεις, τις ανάγκες τους αλλά και τις ανάγκες των πελατών τους, των τελικών καταναλωτών. Αυτό περιλαμβάνει τις ανάγκες που γνωρίζουν, αλλά και τις ανάγκες που μπορεί να μην γνωρίζουν πλήρως και αυτό θα μας βοηθήσει να σχεδιάσουμε, να υλοποιήσουμε και να παρέχουμε λύσεις (δηλαδή προϊόντα και υπηρεσίες) που προσφέρουν απτά, ουσιαστικά αποτελέσματα που μπορούν να δουν οι επιχειρήσεις. Δεν θέλουμε, απλά, να δημιουργούμε προϊόντα ή να αναπτύσσουμε υπηρεσίες. Θέλουμε, μέσα από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουμε, να βοηθάμε ουσιαστικά τους πελάτες μας. Όσο περισσότερο τους βοηθάμε, τόσο περισσότερο επιτυχημένη είναι η δουλειά μας. Σκοπός μας δεν είναι να απαντήσουμε στην ερώτηση «Τι κάνει το προϊόν / υπηρεσία;» αλλά στην ερώτηση «Τι κάνει το προϊόν / υπηρεσία για μένα και για κάθε ένα πελάτη ξεχωριστά;». Όλο το παραπάνω ταξίδι είναι αυτό που μας ιντριγκάρει στην Cardlink και πρακτικά δεν αποτελεί τίποτα λιγότερο από την εκπλήρωση του οράματος και της αποστολής της εταιρείας μας, κάτι το όποιο αποτελεί δέσμευση όλων των ανθρώπων της Cardlink.