Πού πρέπει να επενδύσουν οι έμποροι λιανικής για αποτελεσματικότητα και ανάπτυξη;

Στρατηγικές που διαμορφώνουν το μέλλον του retail.

To 2025, ο κλάδος του retail συνεχίζει να μετασχηματίζεται ως απάντηση στις οικονομικές προκλήσεις, τις αυξανόμενες προσδοκίες των καταναλωτών και τις τεχνολογικές καινοτομίες. Καθώς οι επιχειρήσεις αναζητούν τρόπους για να προσφέρουν αξία σε ένα ολοένα και πιο απαιτητικό καταναλωτικό κοινό, η επένδυση σε νέα ψηφιακά εργαλεία, στην επανεκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού και σε νέες στρατηγικές marketing, έχοντας ως γνώμονα την βιωσιμότητα και την κοινωνική υπευθυνότητα και με επίκεντρο την εμπειρία του πελάτη, καθίσταται πιο αναγκαία από ποτέ.

Αξιοποίηση των δεδομένων στο έπακρο

Πέρα από τα δεδομένα που αντλούνται από εταιρικά συστήματα όπως τα POS ή οι αναφορές αποθέματος, υπάρχουν επιπλέον πηγές, όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εικόνες από τις κάμερες ενός καταστήματος, ακόμη και τα καιρικά δεδομένα που μπορούν να προσφέρουν σημαντικές πληροφορίες για τη λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας μιας επιχείρησης. Όλα αυτά τα δεδομένα, είναι αδύνατον να αξιοποιηθούν σωστά και άμεσα με τη χρήση απλών εργαλείων όπως τα υπολογιστικά φύλλα, παρά το μεγάλο ποσοστό χρήσης τους, αν αναλογιστεί κανείς ότι ακόμα και το 2023, το 67.4% των supply chain managers συνέχιζαν να χρησιμοποιούν τα υπολογιστικά φύλλα ως βασικό εργαλείο διαχείρισης, ποσοστό που μειώνεται μεν, με μικρούς ρυθμούς δε. Έτσι, η στροφή σε πιο εξελιγμένα συστήματα, που συνδυάζουν την τεχνητή νοημοσύνη με την ανάλυση δεδομένων, προσφέρουν στις επιχειρήσεις την ευκαιρία να βελτιώσουν σημαντικά την αποδοτικότητά τους, επιτυγχάνοντας μεγαλύτερη ευελιξία και ακρίβεια.

Εκπαίδευση & Ανάπτυξη Προσωπικού

Οι επιχειρήσεις που επιθυμούν να αναπτύσσονται συνεχώς χρειάζεται να επενδύουν στους ανθρώπους τους συστηματικά, δημιουργώντας ένα υποστηρικτικό περιβάλλον εργασίας, αλλά και νέες ευκαιρίες εξέλιξης και εκπαίδευσης. Προσφέροντας τόσο τον απαραίτητο χρόνο όσο και τους κατάλληλους πόρους και τα εργαλεία στους εργαζομένους της, μία επιχείρηση ωφελείται μακροπρόθεσμα, καθώς δημιουργεί ευχαριστημένους υπαλλήλους οι οποίοι κατ’ επέκταση αποδίδουν τα μέγιστα.

Εμπειρία Πελάτη (CX)

Ο συνδυασμός φυσικών και ψηφιακών καναλιών πωλήσεων, γνωστός με τον όρο «phygital», έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές πραγματοποιούν αγορές. Αναμένεται μάλιστα, ότι μέχρι το 2027 οι υπηρεσίες click & collect θα αντιπροσωπεύουν σχεδόν το 20% των δαπανών ηλεκτρονικού εμπορίου, πρόβλεψη η οποία υπογραμμίζει την συνεχή αύξηση της ζήτησης για υβριδική εμπειρία αγορών. Οι επαγγελματίες συνδυάζοντας την ψηφιακή τεχνολογία με την φυσική εμπειρία στα καταστήματα, μπορούν να περιορίσουν την «εγκατάλειψη καλαθιού», να αυξήσουν την έκθεση σε προωθητικές ενέργειες στο κατάστημα και να έχουν ευκαιρίες για cross-selling. Το σημαντικότερο, εδώ, είναι ότι τα φυσικά καταστήματα πρέπει να ενσωματώσουν συστήματα ηλεκτρονικού εμπορίου και απογραφής εντός καταστημάτων για να διασφαλίσουν ότι οι ηλεκτρονικές αγορές μπορούν να ολοκληρωθούν άμεσα και αποτελεσματικά.

Ο αριθμός των σημείων επαφής των πελατών με μία επιχείρηση αυξάνεται διαρκώς επιβάλλοντας τη δημιουργία μιας ενοποιημένης και συνεπούς στρατηγικής όλων των καναλιών. Οι επωνυμίες που επενδύουν σε απρόσκοπτες, «πολυκαναλικές» εμπειρίες αποκομίζουν οφέλη καθώς οι ικανοποιημένοι πελάτες έχουν 3,6 φορές περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν επιπλέον προϊόντα και υπηρεσίες, σύμφωνα με μελέτη της Deloitte. Οι πελάτες που πραγματοποιούν omnichannel αγορές τείνουν να ξοδεύουν περισσότερα χρήματα από εκείνους που πραγματοποιούν αγορές μόνο μέσω ενός μόνο σημείου/ καναλιού, ενώ ταυτόχρονα τείνουν να παραμένουν πιο πιστοί στο brand συγκριτικά με τους καταναλωτές που επιλέγουν μόνο τις online αγορές.

Η ενσωμάτωση των chatbots στην στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών μπορεί επίσης να ενισχύσει τη συνολική εμπειρία τους, με πολλαπλά οφέλη όπως η αποτελεσματικότητα, οι εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις και η διαθεσιμότητα 24/7. Οι επιχειρήσεις επενδύοντας στην ενσωμάτωση των chatbots μπορούν να εξοικονομήσουν χρόνο και λειτουργικό κόστος, ενισχύοντας ταυτόχρονα την εμπειρία των πελατών, μέσω της ανάλυσης δεδομένων. Για παράδειγμα, το chatbot της Sephora αξιοποιεί τα δεδομένα πελατών για να παρέχει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, γεγονός που οδήγησε τις καθαρές πωλήσεις της να αυξηθούν από 580 εκατ. δολάρια σε περισσότερα από 3 δισ. δολάρια στο διάστημα 2016 – 2024.

Marketing & Διαφήμιση

Η αξιοποίηση εργαλείων, όπως Google Ads, social media και email marketing προσφέρει στοχευμένη διαφήμιση με μετρήσιμα αποτελέσματα. Οι επιχειρήσεις μπορούν να εστιάσουν σε πλατφόρμες που προτιμούν οι πελάτες τους, χρησιμοποιώντας δεδομένα από την ανάλυση της συμπεριφοράς τους, με καμπάνιες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του εκάστοτε κοινού-στόχου. Οι δυνατότητες ανάλυσης της απόδοσης τέτοιων πρακτικών, μέσω Google Analytics ή εξειδικευμένων CRM βοηθούν τις επιχειρήσεις να αξιολογούν την απόδοση των καμπανιών τους, να βελτιώνουν τις στρατηγικές τους και να αποκτούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά.

Σε έναν κόσμο, όπου οι καταναλωτές έρχονται συνεχώς σε επαφή με διαφημίσεις και η δυνατότητα να ξεχωρίσει μια επιχείρηση αποτελεί πρόκληση, το gamification marketing (μια στρατηγική που μετατρέπει τις καθημερινές αλληλεπιδράσεις με το εκάστοτε brand σε ένα διασκεδαστικό παιχνίδι) κερδίζει έδαφος. Διαδραστικά παιχνίδια, πόντοι, σήματα και προκλήσεις, διαγωνισμοί και ανταμοιβές είναι μόλις μερικά στοιχεία που προσθέτουν αξία σε κάθε αλληλεπίδραση με τον δυνητικό πελάτη μετατρέποντάς τον σε επαναλαμβανόμενο.

Cybersecurity & Data Protection

Τα νέα τεχνολογικά εργαλεία, που είναι πλέον διαθέσιμα για τις επιχειρήσεις, συλλέγουν και επεξεργάζονται μεγάλη ποσότητα δεδομένων ηλεκτρονικά, καθιστώντας τις έννοιες “cybersecurity” και “data protection” πιο επίκαιρες από ποτέ. Οι επιχειρήσεις retail θα πρέπει να επενδύσουν σε εργαλεία ασφάλειας, λογισμικά firewall, antivirus, εργαλεία ανίχνευσης κακόβουλων ενεργειών και τεχνολογίες όπως το SSL/TLS και οι ασφαλείς πύλες πληρωμών. Όλα αυτά θα πρέπει να τηρούν τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων (GDPR), ώστε να διασφαλίζεται η νομιμότητα κατά τη διαχείριση προσωπικών δεδομένων των πελατών, μειώνοντας παράλληλα τους κινδύνους απάτης κατά τις ηλεκτρονικές συναλλαγές και την αναγνώριση επιθέσεων phishing.

Εναλλακτικές επιλογές πληρωμής

Ο κλάδος πληρωμών συνεχίζει να βιώνει ραγδαίες αλλαγές, με μια ποικιλία τρόπων πληρωμής να προσφέρεται πλέον στους καταναλωτές. Σύμφωνα με την Deloitte, το μέλλον των μεθόδων πληρωμής θα περιλαμβάνει το μικρότερο δυνατόν ποσοστό χρήσης μετρητών, ενώ οι “παραδοσιακές” επιταγές σχεδόν εξαφανίζονται. Οι πιστωτικές και χρεωστικές κάρτες, οι peer-to-peer επιλογές, οι πληρωμές μέσω εφαρμογών, οι ηλεκτρονικές επιταγές (e-checks) και τα ψηφιακά πορτοφόλια είναι μόλις μερικές μέθοδοι που παίρνουν τα ηνία. Τέλος, υπηρεσίες πληρωμής BNPL (Buy Now, Pay Later) που δίνουν τη δυνατότητα σταδιακής εξόφλησης που ολοκληρώνεται μετά την παραλαβή του εκάστοτε προϊόντος, γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς.

Βιωσιμότητα & Κοινωνική Υπευθυνότητα

Αφουγκραζόμενες τις ανησυχίες των νεότερων γενεών καταναλωτών, οι επιχειρήσεις retail καλούνται να αξιοποιήσουν λύσεις που μειώνουν το περιβαλλοντικό τους αποτύπωμα. Οικολογικές, βιοδιασπώμενες, ανακυκλωμένες και ανακυκλώσιμες συσκευασίες, επαναχρησιμοποιούμενα υλικά και προϊόντα είναι μερικά σημεία-κλειδιά που όχι μόνο βοηθούν στην προστασία του περιβάλλοντος αλλά προσελκύουν και καταναλωτές που ενδιαφέρονται για τη βιωσιμότητα. Σε έρευνα της PwC, το 46% των συμμετεχόντων δήλωσαν ότι επιλέγουν πιο οικολογικά προϊόντα ως έναν τρόπο να προστατεύσουν το περιβάλλον, ενώ το 80% των καταναλωτών είναι διατεθειμένο να πληρώσει περισσότερα χρήματα γι’ αυτά τα προϊόντα.

Επιπλέον, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τη λειτουργία των φυσικών τους καταστημάτων, επανασχεδιάζοντάς τα με γνώμονα την καλύτερη ενεργειακή απόδοση. Λύσεις όπως η εγκατάσταση φωτισμού LED, έξυπνων συστημάτων θέρμανσης και ψύξης ή ηλιακών πάνελ μπορούν να εξασφαλίσουν μικρότερη κατανάλωση ενέργειας χωρίς να επηρεάζεται η καταναλωτική εμπειρία. Οι πρακτικές μείωσης εκπομπών διοξειδίου του άνθρακα και γενικότερα του ενεργειακού αποτυπώματος μιας επιχείρησης στο περιβάλλον, μπορούν να συμβάλλουν σε μια πιο πράσινη επιχειρηματική κουλτούρα.

Πέραν του περιβαλλοντικού αντικτύπου, οι επιχειρήσεις retail αρχίζουν να αντιλαμβάνονται τη δύναμη της σύνδεσης με την κοινότητα, καθώς αυξάνει την ευαισθητοποίηση των πελατών τους και δημιουργεί πιο σταθερή σχέση με αυτούς. Η σύνδεση με την κοινότητα επιτυγχάνεται, μεταξύ άλλων, με επιλογές τοπικών προμηθευτών, με τη δημιουργία δραστηριοτήτων, με την υποστήριξη δράσεων κ.ά., αποδεικνύοντας στους καταναλωτές ότι επιχείρηση και κοινότητα μπορούν να ευδοκιμήσουν μαζί.

Το μέλλον του retail προβλέπεται συναρπαστικό, καθώς νέες τάσεις και τεχνολογικές εξελίξεις έρχονται στο προσκήνιο, αναδιαμορφώνοντας τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.

Περισσότερα για τον κόσμο του retail μπορείτε να ανακαλύψετε στο “Retail Innovation Report 2024”, από την Cardlink, a Worldline brand, σε συνεργασία με το Found.ation. Στο report θα βρείτε πληροφορίες για τη συμπεριφορά των καταναλωτών, τις τεχνολογικές εξελίξεις και τις ευκαιρίες της αγοράς, καθώς και τις προκλήσεις αλλά και τις ευκαιρίες που επιφέρει η καινοτομία στο λιανεμπόριο.